La digitalisation, aubaine paradoxale

ATAWADAC ! Ce n’est pas le nom d’une marque de tronçonneuses ni un juron québécois. Il s’agit d’un acronyme pour « Any Time, Any Where, Any Device, Any Content » (N’importe quand, n’importe où, sur n’importe quel support, n’importe quel contenu). Ce nouveau type de comportement présente un paradoxe, et il vaut mieux le comprendre si vous voulez que votre entreprise prospère das l’économie digitalisée.

 

À relation digitale, expérience humaine

D’un côté, la relation client digitale démultiplie les opportunités d’interaction à moindre coût. De l’autre, plus un client est familiarisé avec le digital, moins il est fidèle à une marque !

De fait, si le digital s’impose comme un must have, c’est bien le contact humain qui fidélise. Les études confirment que les clients considèrent que le facteur humain est déterminant dans la relation qu’ils ont avec une marque, y compris via des outils numériques. La proposition systématique de passerelles vers des conseillers les rassure, ce qui soutient les ventes. D’ailleurs, les sites d’e-commerce qui intègrent des canaux humains multiplient leurs résultats commerciaux. Le click-to-call améliore de 20 à 30 % le rendement de certains sites (montant du panier moyen). Et en matière de conversion, c’est le click-to-chat qui permet d’atteindre de nouveaux paliers.

Au cœur de la digitalisation, l’humain reste donc LE facteur différenciant. Le digital est certes un levier puissant de développement et de facilitation de la relation-client, mais la promotion d’une expérience « enchantée » réside dans les combinaisons vertueuses entre interactions automatiques et interactions humaines.

Le monde de demain sera « Phygital » ou ne sera pas…

 

aubaine

Leave a Reply

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *