Pour une meilleure Expérience client, se connaître soi-même (BE SAVED 3/4)

Dans l’article précédent de cette série, nous avons vu que le modèle économique est un levier concurrentiel au même titre que la technologie, les produits ou l’organisation. Dans les entreprises,  quelle que soit leur taille, les décideurs remettent en question leur Business model. C’était le « B » de BE SAVED. Passons à présent au « E » !

 

E, comme expérience client.

L’Expérience client recouvre à concerne à la fois le comportement du consommateur (consumer research), le marketing et le management. Mais ce qui transcende l’Expérience client, le fameux « facteur X », c’est l’émotion ressentie par le client lors de son interaction avec la marque ou le produit. C’est’un élément essentiel et une alchimie subtile, qui repose sur les impressions, l’instinct. Aucun truc ou recette publicitaire ne pourra « fabriquer » cette émotion. D’ailleurs, lorsque certaine marques s’y essaient, on constate un décalage, une gène. Troquer la sincérité contre une posture à la mode, une utilisation artificielle d’outils nouveaux, c’est l’assurance de « viser à côté ».

« Proposer une meilleure Expérience client exige un véritable effort : celui de se connaître soi-même ! »

En entrant un peu plus dans les détails, on peut distinguer quatre éléments dont le développement et l’équilibre participent à l’Expérience client :

  • La « Business value » est la plus évidente. Indépendamment des autres questions, le client « en a-t-il pour son argent » ? La viabilité économique tels que ROI, cost of sales, coûts opérationnels, impactent sur la valeur client…
  • La « Désirabilité » pour le client.  Va-t-il se reconnaître et s’épanouir dans le service proposé ? Cette expérience permet-elle de générer des émotions qui seront de nature à donner corps à une expérience attractive ?
  • La « Faisabilité ». La vision cible en termes d’expérience client est-elle réalisable au travers de technologies existantes ou émergentes ? Quelle cohérence avec les moyens et processus existants au sein de votre SI ? Cette vision cible est-elle en adéquation avec un agenda d’investissements à venir sur les outils ou sur de futurs recrutements ? Quid des compétences à créer ou redéployer ?
  • La « Cohérence ». Avec vos valeurs en premier lieu… Quel que soit le degré de complexité lié à votre business et à la façon dont vous serez amené à concevoir votre stratégie d’expérience client, pour réussir une stratégie gagnante, soyez engageants, favorisez l’intuitivité, recherchez systématiquement à être pertinent dans vos interactions.

En n’oubliant évidemment pas que pour réussir une Expérience client, il faut aussi faire preuve de méthode et d’une véritable dynamique interne portée au niveau du management de l’entreprise.

xp

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