Résoudre l’équation de l’Expérience Client

L’expérience client devient une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Vous voulez faire gagner quelques niveaux à votre entreprise et vous démarquer de la concurrence ? Il est temps d’ammasser de l’XP !

xp

 

Le numérique et les plates-formes digitales ont habitué les consommateurs à recevoir une satisfaction immédiate. « Tout, tout de suite, tout le temps » est le mot d’ordre de notre société. Et cette tendance va encore s’amplifier avec l’émergence l’intelligence artificielle…

 

Vous pensiez en avoir terminé avec la révolution digitale ? Détrompez-vous !

Nous en avons vécu les premières vagues. Le reste du tsunami arrive. En matière de consommation, tout va changer. D’ici quelques temps, la technologie et les plates-formes qui les utilisent seront capable de détecter vos envies avant même que vous pensiez à cliquer sur « J’achète ».
Amazon vient a déjà lancé un projet en ce sens : grâce au Big data et aux algorithmes de prédiction, la firme lance sa chaîne logistique avant même le clic d’achat du client… Le projet est déjà dans la dernière phase, où Amazon est en mesure de connaître l’achat d’un produit avant même que notre décision finale, et ce avec une précision suffisante pour que ce soit rentable. C’est assez incroyable et, à vrai dire, un peu dérangeant. Une machine en saurait donc plus sur certains aspects de nous même… que nous même ?! Mais c’est sans aucun doute un brillant pas vers l’avenir et un moyen unique de les différencier de la concurrence.

Alors quelle est l’équation magique dont je vous parle ? Elle peut se résumer à ceci :

 

Mobile + Réseaux sociaux + Temps réel + Connaissance Client = XP

Je vous ai déjà beaucoup parlé des trois premiers dans mes différents articles. Ce qui m’intéresse dans cette histoire d’expérience client, c’est de constater qu’on aborde toujours la question sous l’angle de la technologie. Elle importe bien entendu : nous ne vivons plus de la même manière depuis que nous avons des smartphones… Mais cette focalisation prend rarement en compte la connaissance du client. A l’avenir,  les clients n’auront plus de tolérance à l’égard des entreprises frappées d’amnésie quand il s’agit de se souvenir d’eux et de leurs préférences. Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir des contenus pertinents, attestant qu’ils sont reconnus et traités de manière appropriée.

Alors, si vous ne voulez pas rater votre XP, commencez à bien connaître vos clients et leurs attentes. L’enjeu est capital : les acquérir, les convertir et les fidéliser. Dans le cas contraire, il y a fort à parier qu’ils constateront votre « inexpérience client », et vous « blacklisteront »…

Un commentaire

  1. La technologie au service de l’humain ! Si aller aussi loin aujourd’hui est peut être encore dérangeant pour certain d’un point de vue éthique. Avec une protection dès données sans faille, et une transparence assumée, le cocktail sera détonnant !

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