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Ce Qui Frustre Vos Clients  (1/2)

Ce qui frustre vos clients (1/2)

Selon l’adage bien connu des entrepreneurs, « un client satisfait le dit à trois personnes. Un insatisfait,  à neuf ! ». Mais aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, ce n’est plus à neuf mais à nonante ou neuf cents personnes qu’il peut le dire ! Il est donc essentiel de réduire l’insatisfaction à sa source. C’est possible en adoptant une série de comportements qui améliorent l’expérience client.

Cinq facteurs d’insatisfaction

Une des principales raisons qui conduit un client à quitter une entreprise pour une autre, est le fait d’avoir vécu une mauvaise expérience.

Selon l’étude réalisée en 2017 par Accenture Strategy sur l’Expérience Client (pdf) auprès de 25 000 consommateurs, 5 éléments majeurs frustrent le plus les consommateurs. Il s’agit de :

  1. Avoir à contacter une entreprise plusieurs fois pour le même problème.
  2. Etre mis en attente trop longtemps.
  3. Avoir à répéter la même information auprès de différents interlocuteurs.
  4. Etre mis en relation avec des interlocuteurs ou des systèmes qui ne répondent pas à la question posée.
  5. Etre au contact d’interlocuteurs qui manquent de sympathie ou de politesse.

Des clients de plus en plus exigeants

Il existe également une corrélation entre le niveau de satisfaction vis-à-vis du service rendu et le niveau d’exigence des clients :

  • d’un côté, bonne nouvelle pour les entreprises qui investissent dans l’amélioration de l’expérience client : les clients s’estiment plus satisfaits en général.
  • de l’autre, on constate une croissance significative des attentes des clients. Plus de la moitié estime que leur niveau d’exigence en matière de service est plus fort que par le passé.

Les attentes sur lesquelles le niveau d’exigence progresse le plus sont relatives à des notions de rapidité, de facilité et de relation avec du personnel compétent. Un autre enseignement est que lorsque les leaders d’un secteur progressent en matière de qualité d’expérience, certains éléments de service deviennent des standards, des basiques. Et les clients finissent par les considérer comme la norme qu’ils cherchent à retrouver partout.

Dans un prochain article, je donnerai quelques clés pour réduire les frustrations des clients et créer des opportunités de développement pour votre entreprise. Stay tuned

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