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Ce Qui Frustre Vos Clients – 2/2

Ce qui frustre vos clients – 2/2

C’est un fait, vos clients seront frustrés et mécontents s’ils ne vivent pas une expérience client irréprochable lorsqu’ils interagissent avec vous. Voici des pistes pour atteindre cet objectif.

Avec l’émergence des plateformes technologiques qui ont tout misé sur une expérience client exceptionnelle, les attentes des clients vis-à-vis des entreprises traditionnelles se sont elles aussi élevées. Mais du même coup, cela procure des opportunités incroyables aux entreprises pour renforcer leur politique de « customer expérience »

1. Supprimer les irritants

Vos clients ne doivent pas vivre leur parcours chez vous comme un labyrinthe. Chaque embranchement inutile, chaque impasse, chaque obstacle est vécu comme un « irritant ». Que ce soit l’attente au téléphone, un site internet fouillis, un emballage difficile à ouvrir ou un manuel d’utilisation mal traduit, ces irritants sont un facteur majeur d’attrition. Plus de la moitié des consommateurs ont changé d’au moins un fournisseur l’an dernier, en raison d’une mauvaise expérience. Lorsqu’on prend conscience de cela, on mesure à quel point il est capital d’identifier ces irritants et y remédier.

2. Personnaliser l’expérience client.

Il est nécessaire de mettre en place des approches clients hyper-personnalisées. Mais il faut surtout que celles-ci soient pertinentes au yeux du client. 50% des consommateurs s’attendent, en tant que client, à recevoir un traitement personnalisé. Cela passe par une gestion des données clients !

3. De l’I.A. ? Oui, mais…

L’intelligence artificielle permet de belles avancées en matière d’expérience client. Mais il convient de l’utiliser avec mesure et discernement. Par exemple, un chatbot intelligent permettra d’aiguiller vos clients de manière fluide vers la solution ou le service compétent pour les assister. Mais s’ils ont l’impression qu’il est impossible de joindre un opérateur humain, beaucoup seront frustrés.

De même, le domaine d’application de l’intelligence artificielle doit être soigneusement choisi. Même si un agent I.A. est performant, il n’est pas certain qu’il sera bien reçu et accepté par vos clients. Ainsi, si plus de 7 clients sur 10 feraient confiance à des outils d’I.A. pour les aider à surveiller et ajuster leur consommation d’énergie, seuls 40% accorderait ce même niveau de confiance dans le cadre de la gestion de leurs affaires bancaires.

Vers une expérience client exceptionnelle

Les entreprises évoluent dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude. Pour cette raison, les critères de satisfaction et de fidélité de la clientèle doivent être pris en compte. Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau…

Et vous, avez-vous identifié ce qui frustre vos clients ? Élaboré un parcours client avec les points clés de contact ? Et mis en œuvre des solutions pour devenir le leader de votre secteur ?

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