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Co-créer Avec Ses Clients : Un Cercle Vertueux !

Co-créer avec ses clients : un cercle vertueux !

Aujourd’hui, l’innovation est très rapide et les goût du public évoluent sans cesse. Heureusement, les outils et les méthodes modernes vous permettent de rapidement développer ou améliorer vos produits ou services (sans précipitation, toutefois). Dans ce contexte, la co-création peut être très fructueuse pour votre entreprise. Si vous parvenez à engager un dialogue constructif avec vos clients, vous engagerez un cercle vertueux de création d’idées, de produits, etc

Savez-vous que 43 % des véritables nouveaux produits lancés en Europe sont un échec dans les 12 mois qui suivent leur lancement ? C’est énorme. Et si vous êtes parton de PME, c’est une menace pour la survie même de votre entreprise. Deux voies s’offrent donc à vous :

La première, c’est de jouer la carte de la sécurité et de vous contenter de retoucher vos produits et services. C’est ce que font 30% des PME de 10 à 50 salariés. Mais sans réelle innovation, ces entreprises sont touchées de plein fouet par la concurrence et doivent diminuer leurs prix pour rester compétitives. C’est loin d’être idéal.

La seconde, c’est d’innover, comme 11% des PME. Mais cela a un coût, donc il faut prendre soin de limiter les risques d’échec.

La participation active du client augmente les chances de succès

La réalisation d’un service implique toujours un degré, plus ou moins fort, de participation de la part du client. L’entreprise, via le personnel en contact, et le client, via son degré de participation, co-produisent la prestation d’un bien ou d’un service.

Les premiers captent les attentes du client tandis que les seconds partagent leur expérience de bénéficiaire. Les uns se nourrissant des autres, il est possible de co-créer. La co-création s’est élargie aujourd’hui aux produits, qui eux-mêmes intègrent une dimension « servicielle » de plus en plus marquée dans le contexte d’une économie de fonctionnalités. Dans un précédent article j’avais évoqué l’exemple de MICHELIN.

L’audace de remettre en question les règles établies !

Si vous vendez des produits et que la concurrence est dure, changer de stratégie et innover permet de mieux réussir. Avoir l’audace de remettre en question les règles établies et de porter un nouveau regard sur le marché permet de répondre au vrai besoin de vos clients. Et qui mieux que ces derniers sont intéressés de vous apporter leur soutien, pour que vous leur délivriez plus de valeur ?

Des catégories particulièrement intéressantes de clients, ce sont les experts et les “early adopters”, En les associant au développement du produit, vous renforcerez leur lien avec celui-ci, mais aussi sa qualité perçue et même sa qualité intrinsèque. Grâce à cette collaboration, vous minimiserez le risque d’échec sur le marché. Et si vous travaillez dans un secteur B2B, vous pourrez même, parfois, partager les coûts, en mettant en place un partenariat d’innovation.

Comment procéder ?

En utilisant des moyens et des outils de co-développement et co-innovation : Crowdsourcing et Customer Feedback Management, communautés de clients experts, communauté de co-innovation ou plates-formes d’innovation participatives orientées clients. Il existe aussi des laboratoires ou plateaux techniques virtuels 3D…

Un élément important est le recrutement de profils de clients qui seront les plus pertinents pour co-créer des nouvelles fonctionnalités, des nouveaux produits, améliorer des produits existants, apporter des idées pour le Marketing, la communication, etc.

Un aspect clé de la dynamique est de mettre en place un système permettant de stimuler, encourager, valoriser et récompenser les clients qui co-créent avec vous de nouveaux produits, notamment au travers d’une politique d’engagement claire : la valeur client se détermine par la qualité du contenu de la communauté et l’engagement des membres de la communauté. L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence.

Aujourd’hui, la consommation, les offres, les évaluations, les jugements sont collaboratifs. Il devient dès lors souhaitable de co-créer, co-développer, co-investir … A la clé, plus de valeur pour vos clients, mais aussi pour votre entreprise !

Crédit photo: Montréal Intelligente et Numérique (licence CC BY-SA 2.0 )

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