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Comment Fidéliser Un Consommateur « Augmenté »?

Comment fidéliser un consommateur « augmenté »?

Votre client typique a changé. Connecté, il est mieux informé et acteur de ses choix… et de ceux des autres. Par ses avis, il fait des recommandations à ses pairs. C’est un casse-tête pour les dirigeants et marketeurs, mais aussi une opportunité.

Souvent, des entrepreneurs me disent que les consommateurs sont devenus infidèles, volatiles et imprévisibles. C’est globalement vrai, mais ce n’est pas une raison pour baisser les bras et désespérer ! Avec un peu de bon sens et une dose de technologie, vous pourrez toucher vos clients autrement, les fidéliser et même en conquérir de nouveaux. Dans une économie digitalisée, les entreprises ont acquis une connaissance étendue de leur clientèle. C’est souvent fascinant et parfois inquiétant, à tel point que certains s’alarment du pouvoir pris par ces sociétés sur notre vie privée. Mais on oublie parfois que dans un même élan, de nombreux consommateurs ont eux aussi acquis un grand pouvoir sur les marques et sur les entreprises.

Revoir les fondamentaux du marketing

Avis, comparatifs, tests… les moyens de comparer ne manquent pas et sont accessibles en permanence. Conséquence immédiate, lorsque le consommateur se rend sur le point de vente (s’il s’y rend…), il est souvent mieux informé que le vendeur chargé de le conseiller. Le «conseillez-moi» est alors très largement remplacé par «je voudrais ce produit et pas un autre».

Ce comportement rend un peu obsolète les principes de marketing qu’on enseignait il y a quelques années encore. Tout d’abord, la croissance du web a rendu les consommateurs informés. Ensuite, les réseaux sociaux et les diverses plateformes l’ont mobilisé. A présent, avec les terminaux mobiles, la réalité mixte, etc, il est désormais augmenté. Et ce n’est pas fini. Le web 3.0 ou 4.0 consacre la toute-puissance du Moi…

Du consommateur passif au consommateur augmenté

Comme l’explique Caroline Faillet dans “L’art de la Guerre digitale” (Ed. DUNOD), le consommateur ainsi est « augmenté » de six nouvelles dimensions. Il est :

  • prescripteur (publication d’avis, évaluations, recommandations…),
  • média (billet sur des blogs, publication de photos…),
  • producteur (location de ses biens personnels, voiture, appartement…),
  • intermédiaire de service (en relation avec sa communauté),
  • fournisseur de données (collecte de données connectées, géolocalisation…) et
  • financeur (participe au crowdfounding, prêts participatifs…).

Beaucoup de dirigeants ne savent plus à quel saint se vouer pour toucher et fidéliser leurs clients. Plus dur à capter, plus dur à satisfaire et toujours en demande d’une relation plus personnalisée, quasi-unique, avec la marque dont il est client !

Bien connaître son client, le considérer comme unique, lui proposer une expérience inoubliable, l’amener à vous prescrire et à vous recommander dans sa communauté, quel beau challenge !

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