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Entre Désirabilité Et Faisabilité, être Rentable ! La Difficile équation De L’expérience Client…

Entre désirabilité et faisabilité, être rentable ! La difficile équation de l’expérience client…

L’expérience client (CX), est devenue LA priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises, et c’est très bien ainsi. C’est une gage de durée dans le temps et une manière très efficace de se démarquer de la concurrence. Explications.

Le digital habitue les consommateurs à du « Tout / Tout de suite / Tout le temps ». Si vous passez une commande en ligne vous vous attendez à recevoir un mail de confirmation dans la minute, et pas le lendemain. Vous souhaitez naturellement une expérience parfaite. Heureusement, les outils digitaux permettent aussi d’offrir cela. Et l’intelligence artificielle permet encore de beaux progrès en la matière, en comprenant mieux les demandes du client, en lui fournissant des réponses sur mesure et en anticipant même ses souhaits. Ainsi, votre commande Amazon est en cours de préparation avant même que vous cliquiez sur « acheter ».

Tout cela préfigure l’avenir de la consommation et de la relation entre les clients et l’entreprise, même pour les PME et les indépendants. Désormais, faire vivre une expérience mémorable est possible en misant sur l’expérience client, en associant humain, physique et digital. L’équation magique se résume désormais ainsi :

Mobile + Réseaux sociaux + Temps réel + Connaissance Client = CX

A l’avenir, les clients n’auront plus de tolérance à l’égard des entreprises frappées d’amnésie quand il s’agit de se souvenir d’eux et de leurs préférences. Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir des contenus pertinents, attestant qu’ils sont reconnus et traités de manière appropriée. Alors, si vous ne voulez pas rater votre CX, commencez à bien connaître vos clients et leurs attentes. L’enjeu est capital : les acquérir, les convertir et les fidéliser. Dans le cas contraire, il y a fort à parier qu’ils constateront votre « inexpérience client », et vous « blacklisteront »…

En 2020, la tendance va s’accélérer…

Si je pale beaucoup de technologie dans le début de cet article, cela ne doit pas vous induire en erreur sur votre véritable objectif. La clé pour l’expérience client, ce ne sont pas les comportements technologiques adoptés par le client/consommateur. C’est votre connaissance de celui-ci. Je pense par exemple à toutes les données que votre entreprise possède à propos de vos clients et prospects (légalement, bien entendu). Si vous souhaitez améliorer votre CX, il n’est pas nécessairement utile d’augmenter la quantité de données collectées. Il faut juste mieux en tenir compte, à l’aide d’outils adaptés.

La connaissance client ? Une question de survie

Dans le cadre d’une relation commerciale, vos clients savent que vous collectez un certain nombre de données sur eux. Ce n’est ni malsain, ni mal vu si c’est en vue de leur offrir une meilleure expérience client, sans devenir intrusif (et que vous respectez le cadre légal, bien sûr).

Alors informez-vous à propos de vos clients, et utilisez cette précieuse connaissance pour leur concocter une expérience client sur mesure :

  1. Enchantez-les et rendez-vous désirable à leurs yeux. Ils diffuseront une bonne image de vous, et seront plus fidèles
  2. Ainsi vous resterez proche d’eux. Si vous ne le faites pas, d’autres le feront à votre place, vous faisant perdre des opportunités et rendant inutiles vos efforts marketing.
  3. C’est une façon de construire votre avenir. Sinon ? Vous risquez fort de disparaître !

Alors ne remettez pas à demain ce que vous pouvez faire aujourd’hui… Et entourez-vous de professionnels pour vous aider !

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