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L’entrepreneur Qui Murmure à L’oreille De Ses Clients…

L’entrepreneur qui murmure à l’oreille de ses clients…

Bien connaître ses clients et prospects, anticiper leurs attentes, voilà l’enjeu capital de la relation client. C’est la base sur laquelle se construit toute l’expérience que vous leur proposez pour les acquérir, les convertir et les fidéliser…

Cette expérience client, c’est vous la développerez par une combinaison de talents humains et d’outils digitaux. Il ne suffit pas de récolter des données sur vos clients et leur comportements. Vous devez ensuite coordonner et exploiter ces données pour nouer avec vos clients une relation privilégiée. Explorer cette voie, c’est réfléchir à votre avenir en tant qu’entreprise. Le marketing digital de qualité, c’est pratiquement une orientation « chirurgicale » de la relation client de demain. Car aujourd’hui, les clients sont saturés d’informations. Ceux qui arriveront à anticiper les besoins et à proposer une expérience unique, personnalisée et qualitative, tireront leur épingle du jeu.

Si la notion d’expérience client est aujourd’hui un « buzzword » sur toutes les lèvres, la majorité des entreprises sont passées maîtres dans l’inexpérience client… Avec à la clé des clients qui les « blacklistent »…

Résoudre l’équation de l’Expérience Client

L’expérience client doit donc devenir une voire LA, priorité stratégique. Elle permet de gagner quelques niveaux et surtout de vous démarquer de la concurrence.

Le numérique et les plates-formes digitales ont habitué les consommateurs à recevoir une satisfaction immédiate. « Tout, tout de suite, tout le temps » est le mot d’ordre de notre société. Et cette tendance va encore s’amplifier avec l’émergence l’intelligence artificielle dont les chatbots ne sont qu’une des composantes les plus visibles…

La révolution digitale ne fait que commencer !

Nous en avons vécu les premières vagues. Le reste du tsunami arrive. En matière de consommation, tout va changer. D’ici quelques temps, la technologie et les plates-formes qui les utilisent seront capable de détecter vos envies avant même que vous pensiez à cliquer sur « J’achète ».
Amazon vient a déjà lancé un projet en ce sens : grâce au Big data et aux algorithmes de prédiction, la firme lance sa chaîne logistique avant même le clic d’achat du client… Le projet est déjà dans la dernière phase, où Amazon est en mesure de connaître l’achat d’un produit avant même que notre décision finale, et ce avec une précision suffisante pour que ce soit rentable. C’est assez incroyable et, à vrai dire, un peu dérangeant. Une machine en saurait donc plus sur certains aspects de nous-même… que nous même ?! Mais c’est sans aucun doute un brillant pas vers l’avenir et un moyen unique de les différencier de la concurrence.

Une seule équation magique

Mobile + Réseaux sociaux + Temps réel + Connaissance Client = XP

Ce qui m’intéresse dans cette histoire d’expérience client, c’est de constater qu’on aborde toujours la question sous l’angle de la technologie. Elle importe bien entendu : nous ne vivons plus de la même manière depuis que nous avons des smartphones… Mais cette focalisation prend rarement en compte la connaissance du client. A l’avenir, les clients n’auront plus de tolérance à l’égard des entreprises frappées d’amnésie quand il s’agit de se souvenir d’eux et de leurs préférences. Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir des contenus pertinents, attestant qu’ils sont reconnus et traités de manière appropriée.

Bref, dites-vous que lorsque vos clients auront la douce sensation que vous leur murmurez des réponses à leurs attentes dans le creux de l’oreille, alors ils resteront vos amis pour longtemps !

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