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L’expérience Client, Facteur De Différenciation Et De Performance

L’expérience client, facteur de différenciation et de performance

L’expérience client est en passe de devenir le premier facteur de différenciation d’une entreprise, devant le prix et les produits. Comment allez-vous séduire, étonner, capter et fidéliser vos clients ?

Design et management

Notre société a déjà bien entamé son basculement vers une économie centrée sur l’usage, la collaboration et le partage. Chaque entreprise, même petite, doit dès lors innover pour concevoir des services, systèmes et expériences qui soutiendront sa prospérité et son développement.

Pour cela, il faut améliorer l’expérience client. Cela passe à la fois par le design et par le management, de manière à ce que l’ensemble du parcours du client au sein de votre entreprise reflète vos valeurs et la qualité de vos services.

De la fluidité et une bonne connaissance de votre client

La multiplicité des canaux d’accès à votre entreprise sont autant d’occasions d’interaction avec le client, mais il s’agit aussi d’une source de complexité. En simplifiant et en fluidifiant l’expérience, vous faciliterez les relations et un bouche à oreille positif. Personne n’a envie d’être frustré quand il prend les transports, ou utilise son téléphone. Or le quotidien est rempli de ces micro-désagréments qui, additionnés les uns aux autres, nous assombrissent à notre insu.

Pour accéder à cette simplicité et cette fluidité, vous devez avant posséder une meilleure compréhension de vos clients et de leurs attentes. A quoi bon, par exemple, diminuer le nombre de questions dans un formulaire en ligne, si vous ne posez plus les bonnes questions ? En apprenant à bien connaître vos clients, vous accéderez à un niveau d’intimité et de transparence qui rendront votre offre digne de confiance.

Bien entendu, votre investissement dans l’expérience utilisateur ne devra pas se faire au détriment de l’expérience collaborateur. Celle-ci est un prérequis absolu pour développer une entreprise en bonne santé !

Pourquoi est-ce important ?

Acquérir un nouveau client peut coûter dans les secteurs les plus concurrentiels jusqu’à 30 fois plus cher que de fidéliser un client existant… Et satisfait !

Voici un petit exemple de calcul pour une entreprise en B2B :

  • Situation : 10 000 clients / 10% d’attrition (1000 clients perdus) / Panier moyen : 500 €
  • 20% des clients peuvent être « sauvés » si leur insatisfaction est détectéeAnalyse : Le taux d’attrition peut être diminué en détectant les insatisfaits
  • Action retenue : Enquête de satisfaction sur l’ensemble des clients, avec 25% de la base interrogée par trimestre. 15% de taux de réponse à l’enquête de satisfaction, soit 1 500 clients. Sur les 10% d’insatisfaits, 50% changent d’avis, soit 75 clients « sauvés »

=> Chiffre d’affaires supplémentaire : 37 500 €

L’optimisation de l’expérience client n’est désormais plus une option, c’est une nécessité pour les entreprises. Pour pérenniser cette culture client, l’entrepreneur doit communiquer régulièrement en interne : newsletter, diffusion d’indicateurs,… La satisfaction client s’avère enfin et surtout une véritable source de performance financière.

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