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Offrir L’expérience Parfaite à Vos Clients

Offrir l’expérience parfaite à vos clients

Quels sont les facteurs essentiels qui déterminent la décision d’achat ? De nombreuses études montrent que l’expérience client, c’est-à-dire la somme de tous les contacts qu’a un consommateur avec une marque, occupe désormais une place prépondérante. Le prix ou les caractéristiques « produit ou service » ne sont plus les seuls paramètres et le consommateur recherche une véritable expérience. Mais comment tendre vers l’expérience parfaite alors qu’elle est composée d’une myriade de petites interactions ?

Aucune organisation n’étant parfaite, une fausse note est toujours possible : un interlocuteur peu aimable, une erreur… les sources d’insatisfaction sont infinies et non maîtrisables. Alors, en vue de traquer la fausse note, de tendre vers le 100% de satisfaction, les marques s’en remettent au consommateur lui-même, lui demandant de noter, d’évaluer ou encore de commenter chaque expérience. Celui-ci devient juge et partie, le client roi devient en quelque sorte client dictateur.

Une expérience client très numérique…

On peut résumer l’expérience client à l’équation suivante :

Mobile + Réseaux sociaux + Temps réel + Connaissance Client = XP.

Le numérique et les plates-formes digitales ont habitué les consommateurs à recevoir une satisfaction immédiate. « Tout, tout de suite, tout le temps » est le mot d’ordre de notre société. Et cette tendance s’amplifie avec l’émergence l’intelligence artificielle…

Cette révolution, nous en avons vécu les premières vagues. Le reste du tsunami arrive. En matière de consommation, tout va changer radicalement. Déjà, la technologie des grands acteurs de la distribution en ligne leur permet de détecter vos envies avant même que vous les exprimiez.

Chez Amazon, par exemple, grâce au Big data et aux algorithmes de prédiction, la chaîne logistique commence avant que vous cliquiez sur le bouton « valider ma commande » pour certains achats. Bien entendu, il vous arrive de vous raviser… mais Amazon peut prévoir votre comportement avec une précision suffisante pour que ce soit rentable. C’est assez incroyable et, à vrai dire, un peu dérangeant. Une machine en saurait donc plus sur certains aspects de nous-même… que nous même ?!

C’est un fait, l’utilisation du numérique est un levier puissant et souvent indispensable pour délivrer une expérience client formidable.

… mais surtout humaine

Mais le digital n’est pas, selon moi, le cœur de l’expérience client. La connaissance du client, en particulier est très imparfaite si on se base sur des statistiques et du big data. La dimension humaine de la prestation du service, l’interaction « de personne à personne » reste fondamentale.

A l’avenir, les clients n’auront plus de tolérance à l’égard des entreprises frappées d’amnésie quand il s’agit de se souvenir d’eux et de leurs préférences. Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir des contenus pertinents, attestant qu’ils sont reconnus et traités de manière appropriée.

A vous de jouer !

Alors, si vous ne voulez pas rater votre XP, commencez à bien connaître vos clients et leurs attentes. L’enjeu est capital : les acquérir, les convertir et les fidéliser. Dans le cas contraire, il y a fort à parier qu’ils constateront votre « inexpérience client », et vous « blacklisteront »…

Les plateformes ont compris. Et de plus en plus d’entrepreneurs dans l’économie réelle l’ont compris également, en proposant une expérience inoubliable et en misant sur le service et sur l’humain ! Comme quoi, la technologie, si essentielle soit-elle aujourd’hui, peut rester un moyen et non une finalité. Il y a un travail incroyable à réaliser par de très nombreux dirigeants, commerçants,… Mais le challenge est possible ! Et peut être gagnant !

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