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Voici Le Consommateur Augmenté. Comment Allez-vous Le Fidéliser ?

Voici le consommateur augmenté. Comment allez-vous le fidéliser ?

La digitalisation de l’économie a permis aux entreprises innovantes d’obtenir une connaissance inégalée de leur clientèle. A tel point que cela en devient parfois fascinant ou inquiétant, et que certains s’alarment du pouvoir pris par ces entreprises sur notre vie privée. Mais on oublie parfois que dans un même élan, de nombreux consommateurs ont eux aussi acquis un grand pouvoir sur les entreprises.

 

Revoir les fondamentaux du marketing

Avis, comparatifs, tests… les moyens de comparer ne manquent pas et sont accessibles en permanence. Conséquence immédiate, lorsque le consommateur se rend sur le point de vente (s’il s’y rend…), celui-ci est souvent mieux informé que le vendeur chargé de le conseiller. Le «conseillez-moi» est alors très largement remplacé par «je voudrais ce produit et pas un autre».

Ce comportement a progressivement rendu obsolète les principes de marketing qu’on nous enseignait il y a quelques années.Tout d’abord, la croissance du web a rendu les consommateurs informés. Ensuite, les réseaux sociaux et les diverses plateformes l’ont mobilisé. A présent, avec les terminaux mobiles, la réalité mixte, etc, il est désormais augmenté. Et ce n’est pas fini. Le web 3.0 ou 4.0 consacre la toute-puissance du Moi…

client augmenté

Du consommateur passif au consommateur augmenté

Comme l’explique Caroline Faillet dans « L’art de la Guerre digitale » (Ed. DUNOD), le consommateur ainsi est « augmenté » de six nouvelles dimensions. Il est :

  • prescripteur (publication d’avis, évaluations, recommandations…),
  • média (billet sur des blogs, publication de photos…),
  • producteur (location de ses biens personnels, voiture, appartement…),
  • intermédiaire de service (en relation avec sa communauté),
  • fournisseur de données (collecte de données connectées, géolocalisation…) et
  • financeur (participe au crowdfounding, prêts participatifs…).

Beaucoup de dirigeants ne savent plus à quel saint se vouer pour toucher et fidéliser leurs clients. Plus dur à capter, plus dur à satisfaire et toujours en demande d’une relation plus personnalisée, quasi-unique, avec la marque dont il est client !

Mais quel beau challenge!

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